Пригульный Андрей Геннадьевич: Информационное обеспечение бизнес-процесса

В статье Андрей Пригульный рассматривает методы информационного обеспечения процессов аналитических работ в рамках бизнес-процесса. Автор фокусирует внимание на методах анализа: интервью с людьми, вовлеченными в процесс, наблюдение за тем, как фактически выполняется процесс на всем его протяжении, исследование, лучшие практики организации бизнес-процесса, чувствительности бизнес-процесса к изменениям условий функционирования.

Для демонстрации высоких показателей эффективности бизнес-организации менеджеры в процессе руководства должны провести работу и обеспечить: рост количества клиентов организации, потоков денежных средств, ликвидности и платежеспособности. Кроме того, следует создать высокотехнологичные условия динамичного функционирования и развития системы управления организацией и бизнес-процессов. Поэтому предприниматель, создавая бизнес-процессы должен постоянно держать в поле своего зрения результаты анализа бизнес-процессов и иметь в своем арсенале, методы и инструменты, доступные для оперативного использования.

Применение современных методов и инструментов анализа бизнес-процессов предполагает постоянную работу с источниками информации. Для того, чтобы находить данные для анализа, вести мониторинг и систематизацию, необходимо организовать информационное обеспечение бизнес-процесса в организации.

Цели и задачи информационного обеспечения аналитических работ в рамках бизнес- процесса – обеспечить сбор доступного массива информации непосредственно о бизнес- процессе и, естественно – данные о внешней среде анализируемого бизнес-процесса. Это может быть информация, которая непосредственно касается создания и реализации start-UP проекта: информация об угрозах и возможностях проекта, рыночной конъюнктуре и сегментах потенциальных потребителей, конкурентах и деловых партнерах, сильных и слабых сторонах команды.

Для выполнения анализа информации могут быть использованы различные средства: от сбора до создания систем хранения и использования информации в безопасном режиме. Однако, это большой объем работ, который может оказаться не «по силам» команде start-UP проекта. В связи с этим, сфокусируем внимание на тех методах, которые не потребуют на первоначальном этапе старта бизнеса значительных профессиональных навыков, технических средств и сложных аналитических методов.

Информация для анализа может быть получена:

1. При помощи наиболее распространенного метода – интервью. Проводится интервью, как правило, с людьми, активно вовлекаемыми в аналитические работы по совершенствованию бизнес-процесса. Применение данного метода сбора данных об объекте, интересующем наблюдателя, наиболее актуально в том случае, если проводится подготовка к опросу тех, кто выполняет действия или непосредственно связан с бизнес-процессом.

Прежде всего, это может касаться лиц, объявленных в роли владельца процесса, а также внутренних или внешних заинтересованных лиц; тех, кто выполняет работу в самом процессе; принимает участие в подаче ресурса в точке входа в процесс, или использует точку выхода из процесса. Интервью возможно проводить лично, как говорят «с глазу на глаз», заочно, применяя технические средства передачи информации, по телефону, средствам мобильной связи, используя возможности социальных сетей или электронной почты. Результаты исследований показывают, что человек наиболее искренне отвечает на вопросы в ситуации «с глазу на глаз». Личный разговор может дать более высокий и надежный результат, так как способствует открытому обсуждению.

2. Как фактически выполняется процесс на всем его протяжении, может показать наблюдение за поведением объекта. Поэтому наблюдение – второй шаг сбора информации о ходе процесса. В рамках данного этапа может быть использован метод анализа отчетных данных и системным характеристикам журналов ведения операций. Возможно прямое наблюдение затем, как участники процесса взаимодействуют в рамках одного бизнес- процесса. Данный шаг поможет понять, что происходит в рамках бизнес-процесса.

Аналитик-исполнитель, наблюдающий за ходом процесса, видит, как возникают проблемы, решение которых предполагает наличие дополнительной информации, а также дополнительных наблюдений и интервью. Это могут быть новые аспекты наблюдений и интервью, не применяемые ранее.

3. Как свидетельствуют результаты обширной аналитической практики, исследование начинается с изучения имеющейся документации, различных видео- и аудиозаписей, а также записей о процессе, выполненных при помощи авторучки и блокнота. В данном случае в работу вовлекаются инструкции, положения, регламенты, разработанные в период организации процесса, отчетов аудиторов, электронных журналов и книг учета, процессных диаграмм и т.п. Если, по каким-либо причинам, данная информация недоступна, делается запрос о необходимости письменного описания бизнес-процесса у заинтересованных лиц или непосредственных участников команды start-UP проекта.

Полное понимание всей многогранности бизнес-процесса невозможно без внимательного анализа среды бизнес-процесса. Анализ бизнес-среды включает изучение факторов внешнего порядка, активно воздействующих на людей, поднимающих start-UP проект; демографии потенциальных потребителей (клиентов), ключевых потребностей (запросов, предпочтений); стратегий поведения поставщиков; возможных направлений изменения стратегии в работе смежников, происходящих по требованиям заказчиков.

Создатели start-UP проекта, должны четко понимать, как и в каком направлении, с какой динамикой, изменится состав факторов среды бизнес-процесса. Информация об изменениях факторов внешней среды, произошедших с момента начала функционирования бизнес-процесса, поможет лучше понять причины, которые уверенно привели к неэффективному функционированию бизнес-процесса, выявить, как следует изменить внутреннюю структуру и создать положительную траекторию движения бизнес-процесса.

Анализ факторов бизнес-среды процесса, рассматривается в аспектах.

Первый аспект. Исследование лучших практик создания start-UP проектов. Лучшей, на наш взгляд, может считается практика, позволяющая вести регулярно сравнение показателей эффективности бизнес-процесса по аналогичным бизнес-процессам организаций (предприятий) одной отрасли, региона, или субъектов с характеристиками, имеющими идентичную базу для сравнения в различных отраслях производства продукта общественного назначения. Данную информацию можно получить из анализа сборников отраслевых обзоров состояния отраслей производства и продаж, научных исследований, круглых столов или дискуссионных групп по анализируемым проблемам.

Результаты исследований показывают, что есть возможность вести сравнение процесса, который создается и развивается в пределах start-UP проекта с аналогичными по структуре бизнес-процессами, которые созданы конкурирующими на рынке бизнес-организациями для активизации поиска конкурентных преимуществ анализируемого start-UP проекта. Такие

исследования, как правило, проводятся в рамках SWOT-анализа (Strengths (силы), Weaknesses (слабости), Opportunities (возможности), Threats (угрозы).

Источниками информации в данном случае могут служить публикации, размещенные в открытых источниках, материалы отраслевых ассоциаций, web-сайты и порталы, контактные группы клиентов, обзоры аудиторов. Ключевые характеристики бизнес-процессов сопоставляются с аналогами.

Альтернативным инструментом анализа может быть признан активный поиск бизнес- процессов, которые признаны образцами лучшей практики в других отраслях, показатели которых сравнимы с рассматриваемым процессом.

Например, start-UP проект розничной торговли, организованный в онлайн-формате, предполагает реорганизацию системы обработки клиентских заказов, вооружившись передовым отечественным или зарубежным опытом. В этом случае команда start-UP проекта проводит анализ различных практик обработки заказов в других отраслях. Заимствованный опыт позволит: получить новые идеи, избежать ошибок и сократить время для создания процесса.

Данный   подход    позволяет    аналитикам    избежать    распространенной    ловушки

«группового мышления», когда команда start-UP проекта довольствуется только собственным опытом или принимает во внимание отраслевой опыт. Лучшие практики команд start-UP проектов других отраслей могут инициировать изменения бизнес-процессов в национальном масштабе.

Лучшие практики отрасли в области оценки факторов внешней среды бизнес-процесса помогают оценить потенциал конкретного start-UP проекта для обеспечения эффективности процесса и нивелирования препятствий, которые потенциально могут возникнуть на пути start-UP проекта.

Второй аспект. Анализ чувствительности непосредственно может означать поиск условий, «… что, произойдет в процессе, если…», которые позволят оценить возможное влияние изменений, которые потенциально могут быть внесены в состав элементов (компонентов) бизнес-процесс под влиянием факторов внешней среды. На выходе процесса аналитик-исполнитель получает ряд ключевых характеристик процесса:

1. Чувствительность бизнес-процесса к факторам влияния. Данное положение буквально может означать измерение того, насколько хорошо процесс выдерживает смену различных параметров бизнес-процесса: увеличение и уменьшение входа бизнес-процесса или увеличение и уменьшение времени поступления ресурсов на входах бизнес-процессов или продукта на выходе бизнес-процесса. Это позволяет разработать и практически осуществить видение того, как быстро будет протекать процесс, с каким объемом работы люди в процессе смогут справиться и где возможно возникновение проблемы.
2. Вариабельность бизнес-процесса. Означает измерение того, как меняется результат процесса при изменении отдельных параметров процесса (например, пропускная способность входа по ресурсам и выхода по готовому продукту). Устранение вариаций, на наш взгляд, может быть одной из оперативных задач совершенствования бизнес-процесса. Знание того, как вариации параметров влияют на результат мы признаем важным шагом на данном пути.

Анализ чувствительности позволяет аналитику-исполнителю увидеть, насколько близок бизнес-процесс к оптимальному состоянию, насколько бизнес-процесс может быть подвергнут масштабированию.

Анализ рисков бизнес-процесса позволяет провести оценку оценивает эффективности использования точек контроля бизнес-процесса. Речь идет о проверке личности клиента, оценке кредитного рейтинга клиента и т. д. Данные функции устанавливают пределы, за которые бизнес-процесс не может выйти.

Рассматриваемые пределы должны быть учтены при создании и развитии бизнес- процесса, точнее – на стадии проектирования. Цель анализа рисков – получить ясность, что может произойти в случае нарушения данных ограничений и к каким последствиям это может привести конкретный start-UP проект.

На завершающем этапе анализа начинается подготовка отчета. Данное действие позволяет формально подтвердить участникам анализа достоверность полученных результатов; утвердить, что отчет – основа результата анализа, предоставленного руководителям организации.

Документация по результатам проведенного анализа бизнес-процесса может включать любой из предложенных пунктов, в зависимости от сути анализируемого процесса:

• стратегический замысел основателей бизнес-процесса;
• характеристика среды бизнес-процесса;
• описание модели бизнес-процесса: от входа до выхода;
• потенциал повышения эффективности процесса;
• рекомендуемые решения и действия.

Документация по результатам анализа бизнес-процесса должна четко описывать текущее состояние процесса и содержать информацию, необходимую для планирования изменений start-UP процесса.

Рассмотрим ключевые факторы успеха start-UP процесса.

Поддержка инвесторов – один из ключевых факторов успеха на всех этапах становления и развития start-UP проекта. На наш взгляд, инвесторы должны входить в состав участников команды start-UP проекта. Инвесторы, должны оказывать start-UP проекту полную поддержку.

Чтобы убедить инвесторов в экономическом эффекте проекта, может понадобиться продемонстрировать полезность стратегического замысла на проектах меньшего масштаба, осуществленных ранее. Опираясь на полученный ранее эффект небольших, но успешно осуществленных проектов, проще получить поддержку инвесторов для более крупных проектов.

Ориентация на потребителя – один из ключевых факторов успеха аналитической работы. Концентрация создания потребителя, даже если команда start-UP проекта не работает с потребителем конечного продукта напрямую – центральная тема для постоянного обсуждения, принятия    решений    и    действий.    Если    потребитель (клиент)    в расчет не принимается, то его удовлетворенность неизбежно окажется принесена в жертву и ожидаемое повышение эффективности процесса не будет достигнуто.

В настоящее время сложилась понимание тенденции – рассматривать отношения между подразделениями или функциональными специалистами команды start-UP проекта как процессы, ориентированные на клиента. Однако принципы «клиентского сервиса» применимы к отношениям между подразделениями также, как и к отношениям с заказчиками. Важно понимать, что операции между подразделениями – это не операции с клиентами, если только речь не идет об обособленных бизнес-единицах, оказывающих услуги внешним клиентам также, как и внутренним.

Аналогично, внутренние процессы нуждаются в систематическом совершенствовании. Но в центре внимания приэтом должен быть истинный конкретный потребитель (клиент, заказчик, покупатель). Анализ влияния на потребителя планируемых решений и производимых действий по непрерывному совершенствованию start-UP проекта, должно стать предметом систематического интереса аналитика-исполнителя.

Концепция «Создания потребителя» может оказаться сложной для практического понимания, например, в ситуации, когда команда start-UP проекта планирует развивать внутреннюю функцию организации и расчета заработной платы наемных работников. Аналитик-исполнитель должен провести анализ ценностного предложения для потребителя (клиента, заказчика, покупателя), которое в данном случае заключается в снижении себестоимости благодаря сокращению накладных расходов. Однако рост заработной платы или снижение себестоимости могут привести к конфликту с разработчиками ценностного предложения, так как ценностное предложение может в данной ситуации утратить свои ценностные характеристики. В результате – прохладное отношение потребителя к продукту.